“您好，歡迎致電**公司，產品銷售請按1，售后服務請按2……”“會員請輸入會員號確認……”
現(xiàn)如今，隨便撥通一家公司的電話，基本都可以聽到企業(yè)的自動語音播報及語音導航，這種自動語音從專業(yè)上來說，稱之為IVR。IVR，(Interactive Voice Response)交互語音應答系統(tǒng)，您只須用電話即可進入服務中心，根據(jù)操作提示收聽設置好的相關語音播報。從技術上來說這是一種語音播報形式，但是在應用上較為豐富，可以作為語音導航、公司介紹/產品介紹、歡迎詞、會員認證服務語音提示等……中國聯(lián)通的IVR 功能基于其400 呼叫中心平臺而研發(fā)，以聯(lián)通骨干網(wǎng)為基礎，開發(fā)了適合國內客戶使用的400 呼叫中心平臺及呼叫中心功能，IVR 就是其中的一種，根據(jù)客戶的需求不同，使用上也存在差異，以下分別就應用上的差異來舉例說明中國聯(lián)通4006 呼叫中心IVR 的典型應用。
某公司為國內防偽行業(yè)龍頭企業(yè)，客戶業(yè)務遍布全國，“防偽類”企業(yè)，希望客戶在全國各地通過某種方式可以統(tǒng)一查詢所購買產品的真?zhèn)?，對于互?lián)網(wǎng)尚未十分發(fā)達的國內來說，撥打熱線電話查詢是最好的選擇。對于客戶的這類需求，聯(lián)通的解決方式是以4006 全國統(tǒng)一接入號碼作為該企業(yè)防偽查詢專線，讓客戶撥打防偽熱線，輸入防偽碼的形式進行防偽驗證。該號碼是全國統(tǒng)一特服號，全國即可直接撥打，客戶無論使用固話、小靈通或手機都可以撥打。如何利用電話驗證防偽碼的有效性呢？通過中國聯(lián)通400管理平臺IVR 語音播報及IVR 與數(shù)據(jù)庫交互相結合的方式，根據(jù)客戶輸入防偽碼同步進行數(shù)據(jù)庫查詢，驗證真?zhèn)?，同時返回驗證結果，完成防偽驗證的過程。其中，IVR 功能的作用主要體現(xiàn)在初始的IVR 語音播報以及后續(xù)的IVR 與數(shù)據(jù)庫交互驗證的過程，體現(xiàn)了IVR 在數(shù)據(jù)驗證方面的有效應用。以上只是從典型應用上對IVR 主要功能做了簡單描述，但IVR 由于其功能特殊性與豐富的路由功能的結合應用更為精彩，同樣，企業(yè)的需求不同，中國聯(lián)通的平臺就會為企業(yè)創(chuàng)造不同的精彩！
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